我的思生活

学习携程好榜样之一

——中国电子服务行业整体崛起

    最近,中国电子服务行业的标杆企业携程旅行网有两件大好事公布：

1、 中国互联网公司中第一家圈地造大楼并最早入住

    携程旅行网旗下的“携程网络技术大楼于2007年6月18日正式投入使用，占地25亩，办公面地高达12200平方米，进驻“携程网络技术大楼”后的携程呼叫中心拥有超过2400个的坐席，随着业务规模发展，坐席规模还可扩大到3000个，甚至5000个。这是亚洲旅游业内中最大的呼叫中心，每天至少可为10万人次的出行提供即时、便捷的预订服务。

2、发布了2007年第二季度大幅增长的财务业绩

   携程2007年8月6日发布公告：2007年第二季度，携程报告营业收入总计3.09亿元人民币(4,100万美元)，较2006年同期增长53%，较上季度增长24%。

  2007年第二季度宾馆预订营业收入总计1.71亿元人民币(2,300万美元)，较2006年同

期增长45%，较上季度增长28%。2007年第二季度的机票预订营业收入为1.17亿元人民币(1,500万美元)，较2006年同期增长67%, 。2007年第二季度度假产品业务营业收入为1,300万元人民币(200万美元)，较2006年同期增长49%，较上季度减少20%。

   看到这两则消息，在为携程——我所认为的中国电子服务行业的开辟者欢欣鼓舞和切实尊敬的同时，再一次深入的分析和梳理了携程的运营模式和成功之道，并对以往脑中有些朦胧的“电子服务”概念清晰了起来，形成了比较完整的认识。在此基础上想探求一下，携程作为电子服务行业的好榜样，我们应该向它学习什么和如何学习，电子服务的未来在那里，把不成熟的总结分四篇放到博客上，跟大家分享并请指正批评：

一、学习携程好榜样，电子服务的新一轮崛起

   在携程取得巨大成功之后，给中国的互联网行业树立了互联网和传统行业结合的典范，大家都认为携程所代表的“鼠标+水泥”的整合经济模式是最有效的创业模式，都在不同程度上学习了和学习着携程成功的经验，携程所代表的电子服务模式在各个服务领域崛起。单单在汽车后服务市场，就有UAA计划用携程模式，打造汽车服务业的“沃尔玛“；车盟打算用携程模式做成汽车媒体中的“焦点访谈”；爱卡琢磨用携程的模式卖最便宜的汽车保险。在健康产业，爱康网正一步步用携程的模式成为中国最大的健康管理平台。饭统、定餐小秘书、请客800前呼后拥的争着成为餐饮业的携程，再加上我们家里会作为后来者，不断地将携程的模式、思想、方法应用于锻造一站式家庭服务平台。

   我一直习惯于把这一类企业所作的事情称之为电子服务，以区别于电子商务和电子政务，做更好地细分，以便更好的把握这个行业或者独特商业模式的内在规律，更好的相互学习，共同推动中国电子服务的发展，更好的服务与中国不断壮大的中产阶层。

   为什么要把上述企业的模式统称为电子服务呢？

  首先，什么是电子服务？

  简单地说，电子服务就是电子＋服务，如同电动自行车就是电动＋自行车一样，人在骑行自行车时需要浪费大量体力，而且速度较慢，然而加上电池以后，电动自行车可以减轻体力负担，同时速度又比人力自行车更为快捷，给人更好的体验，这应改算作电子服务的类比形象理解了。

  我认为只要是通过运用IT及互联网的思想和技术来提升传统服务行业的质量和效率的事情都应该可以称之为电子服务，甭管你是商旅服务、健康服务、餐饮服务、汽车服务、房产服务、教育服务等等

  其次，电子服务与电子商务，电子政务有何区别？

  简单来说，就是他们所要解决的问题和解决问题所使用的方法以及赢利的方式不同。

  电子政务解决了管理的快捷、方便；电子商务解决了商品买卖的快捷、方便，而电子服务则解决了服务的快捷、方便。电子政务利用互联网技术，可以实现更为快捷、方便的管理，其过程是管理交换过程。电子商务中的B2B、B2C和C2C等商业模式，解决了用户商品买卖的方便、快捷，其过程是商品交换过程。而电子服务则来解决用户与服务商之间服务供求的方便、快捷以及安全等问题，其过程是服务交换的过程。比如携程，作为旅行预订的电子服务平台，它能够快速满足用户在旅行中的需求，而饭统则解决了用户需要订餐时能够快捷、方便地找到合适的饭店。而家里会所要做的事情就是，通过整合家庭服务的资源，全面解决用户在家庭生活中的各种服务需求。

   在解决问题的方法上，他们共同的特点是，与电子商务“商流、物流、信息流、资金流的” 四流相比，电子服务少了“物流”这一环节，这些企业整合和提供的是服务而不是商品。这类企业的核心在于“线上门户、线下服务”，通过网上资源整合、网下资源整合、网上与网下的互动整合以及市场的整合等，通过用互联网的思想和技术提高传统服务行业的质量和效率，让消费者获得更好的服务体验，进而获得很高的商业附加值。它不同于电子商务中B2B、B2C和C2C等分类，我斗胆把它称之为B2B4C ,就是从企业到企业，再由企业服务于顾客。

   盈利的方式不同。通过已经形成的盈利模式上来看，B2B行业的主要盈利模式来自于链条中的第一个B，也就是上游企业，主要表现为广告费、会员费，比如阿里巴巴的中国供应商；B2C主要是赚取进销差价，由企业本身完成销售，卓越、当当概莫如此；由于C2C在中国竞争所致，没有成型的盈利模式。而电子服务行业的盈利大多比较清晰，就是只是充当服务完成的平台，服务最终还是由服务商来完成，而盈利来自于服务商的返利。携程、饭统、UAA、家里会，皆是如此。

  当然，任何总结归纳都有它的合理和不合理的地方，也不可能穷尽所有情况，都有它的局限性，但只要有利于我们发现共同规律就是有价值的，更重要的是我们应该预见和投身于中国电子服务的新一轮崛起，而不仅仅做个观察者。

（未完待续）

二、学习携程好榜样，学什么？

三、学习携程好榜样，如何学？

四、学习携程好榜样，电子服务的未来